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中国管理科学

中国管理科学 ›› 2009, Vol. 17 ›› Issue (2): 140-145.

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基于PLS-SEM模型的民航客户忠诚度研究

凌元辰1, 曹力1, 白京2   

  1. 1. 南京航空航天大学民航学院, 江苏南京210016;
    2. 民用航空局安全技术中心运输管理室, 北京100028
  • 收稿日期:2008-09-24 修回日期:2009-03-10 出版日期:2009-04-30 发布日期:2009-04-30
  • 作者简介:凌元辰(1984- ),男(汉族),江苏苏州人,南京航空航天大学民航学院,研究方向:民航旅客满意度忠诚度研究
  • 基金资助:

    民航安全技术中心运输室资助项目

A Study of Civil Aviation Customer Loyalty Based on PLS-SEM

LING Yuan-chen1, CAO Li1, BAI Jing2   

  1. 1. College of Civil Aviation, Nanjing University of Aeronautics & Astronautics, Nanjing 210016, China;
    2. Transportation Administration of CAST, Beijing 100028, China
  • Received:2008-09-24 Revised:2009-03-10 Online:2009-04-30 Published:2009-04-30

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被引次数

8

摘要： 如何最大限度的保留老客户是影响民航企业未来发展的非常重要的问题,各国航空公司非常重视提高客户忠诚度的研究。研究影响客户忠诚度的因素,对于提高航空公司服务水平有着重要作用。本文运用PLS-SEM(Partial Least Square-Structural Equation Model)方法,建立了客户忠诚度评价模型;结合实际采样数据,通过忠诚度指标因子定量分析了各变量对客户忠诚度的影响,为民航企业提高客户忠诚度的研究提供了新途径。研究结果表明,影响民航企业忠诚度的因素依次是安全、企业形象和感知质量。

关键词: 结构方程模型, 偏最小二乘法, 客户满意度, 客户忠诚度

Abstract: Keeping the old customer is so important for the civil aviation corporation development that all corporations pay a lot of attention.The influencing factors of customer loyalty can help to improve the civil aviation corporation service level.Based on Partial Least Square-Structural Equation Model(PLS-SEM),the paper proposes a Civil Aviation Customer Loyalty Model (CACLM).The influence on customer loyal ty of different variables iss analyzed through loyalty indexes by the practical collecting data.It provided a way to test customer loyalty efficiently so that the service level could be improved.The research results shows that safety,corporation image andperceived quality are the first three factors affecting the customer loyalty.

Key words: PLS-SEM, customer satisfaction, customer loyalty

中图分类号: